servicio al cliente

servicio al cliente



El desarrollo logístico como necesidad estratégica, el Servicio al cliente.

la búsqueda de ventajas competitivas no tendría sentido si no se basase en un empeño permanente de las empresas en satisfacer las necesidades planteadas por los clientes, o en otras palabras, dar el servicio que el mercado requiere.

El servicio al cliente, en un sentido amplio, constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba:
- La información adecuada
- El producto deseado
- la calidad esperada
- El plazo de entrega mínimo
- Las condiciones de venta aceptables
- las garantía comercial del producto vendido
- El servicio de post venta eficaz y barato

Sin embargo desde el punto de vista logístico, nos centraremos fundamentalmente en tres parámetros debido a la importancia que tienen para el control y gestión del flujo de materiales:

- El grado de la disponibilidad de stock (Serviciabilidad)
- Plazo de entrega (Ciclo de suministro)
- Fiabilidad en el plazo de suministros

El grado de servicialidad o disponibilidad de stock significa la probabilidad de que un pedido pueda ser servido íntegramente a partir del stock comercial disponible para la venta: Con lo cual se podría definir 

El grado de servicio = Demanda atendida /Demanda aprobada x 100

Entendemos la demanda aprobada como el volumen de compra solicitado con relación a un artículo o referencia comercial y que ha sido aprobada su entrega al cliente (Aceptación de créditos)

El GS (Grado de servicio) es el % de la demanda aprobada que puede entregarse inmediatamente a partir del stock comercial disponible

El plazo de entrega o ciclo de suministro representa el tiempo invertido desde que el cliente solicita un pedido hasta que esté está físicamente en su poder 

Ciclo de respuesta al cliente

- Recogida y tramitación de pedidos
- Transformación en albarán
- Preparación de pedidos
- Preparación expedición
- Transporte
Dicho ciclo comprende una serie de segmentos de tiempo en torno a los cuales la logística debe de incidir para conseguir la máxima rapidez del proceso

Por último la fiabilidad representa la mayor o menor aproximación del tiempo de ciclo a un estándar predeterminado: Lógicamente no es lo mismo un plazo de entrega un plazo de entrega de 7 días con una fiabilidad de +- un día; que un plazo de 5 días con una fiabilidad de +- 3 días debido a los efectos psicológicos del retraso

¿Cuál de estos tres factores entrega completa, rapidez y fiabilidad es más importante desde el punto de vista comercial?

Según estudios realizados en a nivel europeo, así como un estudio efectuado en España, demuestran que para artículos de consumo, la preferencia tanto del detallista como de almacenistas se centran fundamentalmente en la fiabilidad de las entregas , seguido de la rapidez y la disponibilidad del producto y esto tiene cierta lógica si se tiene en cuenta que esos factores son los que condicionan la fidelidad y satisfacción del consumidor final 

estandares de mercancia

ESTÁNDARES DE CALIDAD EN LA MERCANCÍA


BPM.= buenas practicas de mano factura- norma iram 14.102
es la que se encarga de supervisar la adecuada manipulación de la mercancía.

BPA=  buenas practicas agrícolas- normativa eurep-cap
es la selección de todo producto para consumo humano.

 HACCP= análisis de peligros y puntos críticos de control. norma iram 14.109
 es un análisis de los riesgos a la hora de manipular la mercancía.

NORMA IRAM - ISO  9001- SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
son las reglas mínimas acerca de los productos de consumo

NORMA IRAM- ISO  22000- SISTEMA  DE GESTIÓN DE INOCUIDAD ALIMENTARIA (SGIA)
es la comunicación entre partes del proceso aplicado a BPM BPA HCCP

LOS SELLOS DE CALIDAD DE ALIMENTOS ¿QUE HAY MAL DE LA SEGURIDAD ALIMENTARIA?
es un requisito de acceso ha mercados, y no tanto una ventaja competitiva. la calidad de un producto es el resultado de su proceso de elaboración a lo largo de toda la cadena productiva y comercial.

LOS SELLOS DE CALIDAD     Y LOS SISTEMAS DE CONTROL
este sistema consiste en el establecimiento de una entidad independiente de la empresa llamado organismo certificador que verifica y controla que el producto corresponde a los atributos de valor que se atribuye.      

LOS SELLOS DE CALIDAD EN ALIMENTOS DE LA UNIÓN EUROPEA.
el consumidor europeo empieza a indagar mas acerca del origen

 

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
   
2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):

• Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
  
  
  1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
     Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
     
  2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
     
  • Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
    
  • Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
    
  • Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
    
  3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
     
     
     • Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
       
     • Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
       Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
       
     • Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
       
  4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
     
     
     • Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
       
     • Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
       
     • Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
       
  5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
     
     
     • Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
       Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
       
     • Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
       Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
       
     • Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
       Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
       
• Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
   
• Clientes Potenciales de Compra Frecuente
• Clientes Potenciales de Compra Habitual
• Clientes Potenciales de Compra Ocasional
  
2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
   
• Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
• Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
• Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
  
3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
   
   
   • Clientes Potenciales Altamente Influyentes
   • Clientes Potenciales de Influencia Regular
   • Clientes Potenciales de Influencia Familiar

requicicion de mercancías

resquicicion  de mercancías

definicion  

Es un formato que permite registrar y controlor los pedidos de materiales o insumos en las cantidades necesarias y en el momento justo.

Sistemas de ubicación y codificación de mercancías

Sistemas de ubicación  y codificación de mercancías

DEFINICION

el sistema de ubicacion en un almacen es el que permite determinar la ubicacion de un objeto o una mercancia con el fin de determinar la mejor posición en terminos de conservacion y asi implementar una optimizacion del recurso tiempo y espacio por ende disminucion de costos. tambien permiten gestionar la custodia de los inventarios para evitar robos o mermas 

sistema de almacenaje

SISTEMA DE ALMACENAMIENTO 

DEFINICION 

En este tema se describe que el almacenamiento es una parte esencial de la infraestructura de cualquier empresa dentro del campo de la logística para este proceso explicaremos las diferentes formas que permiten seleccionar la mercancía extrayendo unidades o conjuntos empacados que se va a despachar y las formas de empaque y embalaje que cada producto debe tener en la cantidad requerida en la presentación que el cliente lo necesite. Logrando así buena productividad para una empresa y satisfacción al cliente 

TIPOS DE ALMACENAMIENTO

ALMACENAMIENTO EN BLOQUE


ALMACENAMIENTO CONVECIONAL 


ALMACENAMIENTO DRIVE IN 




ALMACENAMIENTO EN ESTANTERIAS MOVILES 




ALMACENAMIENTO DE RODILLOS O BANDAS 

EJEMPLO DE CUBICACION

ejercicio de cubicacion